/> Единый социальный телефон | Left menu

             Версия для слабовидящих
Министерство социальной политики Нижегородской области

Государственное бюджетное учреждение «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов городского округа город Кулебаки»
ГБУ "ЦСОГПВИИ городского округа город Кулебаки"
- Звук
Материалы

Единый социальный телефон

ПОРЯДОК
предоставления информационно – консультативных услуг
гражданам по телефону
   Прием звонков гражданам по вопросам социального обслуживания и государственной социальной помощи осуществляется специалистом отделения консультативной помощи (далее специалист Службы).
   За службой закреплен 1 конкретный номер телефона, по которому категорически запрещается производить звонки. Телефон работает только на прием.
   Прием звонков граждан осуществляется ежедневно (кроме выходных и праздничных дней) с 8:00 до 15:00.
   Поступившие звонки граждан регистрируются специалистом Службы в журнале обращений граждан по «Единому социальному телефону».
   Для обработки информации содержащейся в устных обращениях граждан, проведение анализа поступивших звонков и подготовки ответов на вопросы, требующие дополнительного изучения специалист Службы использует оставшуюся часть рабочего времени  (с 15:00 до 17:00).
   Для телефонного общения с гражданами устанавливается срок – 10 минут.
   В случае если специалист Службы затрудняется дать гражданину исчерпывающий ответ на поступивший вопрос, он имеет право переадресовать его другим специалистам, либо дать гражданину устный или письменный ответ в оговоренные сроки.
   При ведении телефонного разговора специалист Службы должен строго соблюдать следующие требования:
- при ответах на телефонные звонки подробно и в вежливой (корректной) форме информировать по интересующим их вопросам;
- Начинать ответ на телефонный звонок с информации о наименовании органа социальной защиты населения, в который позвонил гражданин, фамилии и должность специалиста, принявшего телефонный звонок;
- необходимо внимательно выслушать собеседника, обратившегося за консультацией. Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне;
- речь специалиста Службы должна носить официально-деловой характер. Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов;
- специалист Службы должен предложить гражданину назвать свою фамилию, имя, отчество, номер домашнего телефона, почтовый адрес, по которому при необходимости может быть направлен ответ;  
- основная часть беседы – сбор информации о причине обращения, позволяющей выяснить проблемы обратившегося за консультацией;
- перед тем, как закончить беседу, необходимо сделать обобщение по предоставленной консультации. Если необходимо, уточнить понятна ли информация, верно ли записан необходимый номер телефона, адрес учреждения. Первым трубку должен положить звонящий;
- если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу и время, отведенное на консультацию, истекло, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор;
- телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой телефонный звонок и другие обстоятельства;
-  в случае, когда звонящий нестроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать сотруднику  Службы;
- рекомендуется категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации, как учреждению, так и работнику.
Режим работы
службы «Единый социальный телефон»
1. Служба «Единый социальный телефон» далее Служба, работает в режиме работы ГБУ «ЦСОГПВИИ Кулебакского района»;
2. Прием звонков от граждан принимается по телефону 8 (83176) 5-38-50;
3. Прием звонков граждан осуществляется ежедневно с 8:00 до 15:00;
4. Выходные дни Службы: суббота, воскресенье, нерабочие праздничные дни установленные Трудовым кодексом РФ (ст. 112);
5. Обработка информации, содержащейся в устных обращениях граждан, проведение анализа поступивших звонков и подготовки ответов на вопросы, требующие дополнительного изучения специалистом Службы с 15:00 до 17:00.